miércoles, 8 de mayo de 2019

SERVICIO AL CLIENTE - PHVA

FASE 4: IDENTIFICAR LAS TECNICAS PARA LA EVALUACION DEL SERVICIO

TRABAJO COLABORATIVO

PRESENTADO POR:

MONICA FERNANDA RAMIREZ SALDAÑA CÓD: 1080265515

ANDREA DEL PILAR VARGAS CÓD:25561661

LUIS ARNULFO CHAVEZ CÓD:

SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE NEGOCIOS (ECACEN)

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

LA PLATA HUILA

2019

INTRODUCCIÓN

En esta fase de proponer modelos y técnicas para el desarrollo del acontecimiento, analizaremos las lecturas propuestas y el material de apoyo y de acuerdo a los análisis, realizaremos las distintas actividades propuestas.

En el mundo del servicio al cliente se han alcanzado altos estándares de control y evaluación, con el único objetivo de elevar la calidad del servicio al cliente.

Dentro de todo este proceso se deben de incorporar todas las personas que entran en contacto con el cliente ya que ellas proyectan actitudes que afectan a este, desde que el representante de ventas tiene contacto con el cliente, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar el servicio, y el personal de las ventas que finalmente logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma de cómo la empresa concibe negocio, como trata a los otros clientes y como esperaría que le trataran a él.

OBJETIVOS

GENERAL

Mostrar que en el mundo del marketing el servicio al cliente juega uno de los papeles más importantes para las organizaciones, ya que muchas de sus estrategias son dirigidas a los clientes, mostrando algunas habilidades o diferentes tipos de captación masiva de atención hacia sus marcas y servicios, colocando como primer objetivo la satisfacción del mismo como factor principal.

ESPECÍFICOS

· Realizar un recorrido por las temáticas de la unidad 3 fase 4, en donde se muestra la importancia de los estándares de calidad que se deben de tener en cuenta al momento de brindar un buen servicio al cliente.

· Mostrar el trámite que se le debe de dar al tratamiento de anomalías que se presentan en las prestación del servicio al cliente.

· Explorar en la calidad del servicio, como elemento de alta competitividad dentro de la empresa.

· Conocer la media y la evaluación de la calidad del servicio al cliente, como alternativas de solución para aumentar las probabilidades de la fidelización de los clientes.

Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

TÉCNICAS EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Para el caso de estudio propuesto se desarrollará por medio de LA INFORMACIÓN PRIMARIA SISTEMATIZADA, La Encuesta.

Encuesta de satisfacción al cliente: La satisfacción del cliente es más importante que nunca. Corresponden al instrumento más conocido y utilizado para recoger la información de los clientes. Además, es el más económico de los tres mencionados y el que brinda menor profundidad en la información recaudada, sin que esto signifique que no sea recomendable y adecuado utilizarlo. Por su estructura, la encuesta se diseña con base en preguntas de respuesta cerrada con el fin de hacer más ágil su tabulación y posterior análisis de la información.

Las encuestas se aplican con el fin de indagar fundamentalmente sobre tres aspectos:

Valor del servicio , entendido como la generación de valor agregado que el cliente siente que recibe al utilizar los servicios que la empresa le ofrece.

Calidad del servicio , en términos de la respuesta que el servicio le ofrece a los requerimientos establecidos por el cliente.

Habilidad de la compañía para responder a las necesidades del cliente, básicamente cuando el cliente modifica sus requerimientos.

Uribe, Macías, Mario Enrique. Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad, Ediciones de la U, 2010. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545.

Aplicación de la encuesta

La encuesta se aplicará mediante una serie de preguntas a los clientes por medio de la línea telefónica para tener registro de la misma. Se aplicará de forma aleatoria donde se tomará 1 0 2 minutos de su tiempo para dar respuesta y de esta manera verificar si la empresa esta prestando un buen servicio de calidad, eficacia y eficiencia

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al atender su caso

1. La atención en términos de oportunidad y rapidez en el tiempo de respuesta fue:

o Excelente
o Buena
o Regular
o Mala

2. El representante de servicio al cliente fue muy cortés

o ( ) Totalmente de acuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo

3. El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

o ( ) Totalmente de acuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo

4. El representante de servicio al cliente estaba bien informado

o ( ) Totalmente de acuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo

5. Considera que el trámite dado a su requerimiento, en términos de solución al mismo, logró que su petición haya sido

o Solucionada
o No solucionada

6. ¿Recomendaría nuestro servicio a otras personas

o SI
o No

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

como elaborar un plan de mejoramiento continuo la mejora continua calificada como un proceso fundamental para alcanzar la calidad total y la excelencia empresarial donde la capacidad de la empresa juega un papel fundamental para evolucionar y progresar de manera continua buscando siempre obtener resultados eficientes en sus productos o servicios mejora continua proceso fundamental para alcanzar la calidad total y la excelencia empresarial donde la empresa coloca todo el recurso para evolucionar con miras a obtener resultados eficientes y de calidad uno de los objetivos de todas las empresas debe de ser la mejora continua para alcanzar la calidad total. y el proceso se debe de hacer mediante constantes evaluaciones. cuando las empresas le prestan todo el cuidado necesario a cada proceso que desarrolla ya sea productos o servicios la calidad de estos tienden a optimizarse en el caso propuesto empresa de telefonía.

Para el mejoramiento de la empresa se aplica el PHVA así:

Planear
o Diagnóstico de la situación actual de la empresa
o Establecer los objetivos y procesos necesarios

Hacer
o Implementar los procesos
o Aplicar las tareas planificadas

Verificar
o Realizar el seguimiento y la medición de procesos y productos
o Informar los resultados

Actuar
o Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos
o Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento teniendo en cuenta informes

Cómo medir y evaluar la calidad de un servicio en el c telefonía?aso empresa de

RTA// los clientes la razón de ser en las organizaciones u empresas por eso todas las empresas en el caso la empresa de telefonía debe de enfocarse en satisfacer al cliente. Esta evaluación se puede realizar mediante encuestas de satisfacción con diferentes mecanismos como son: línea de atención al cliente, formatos y tacos en blanco, buzones libretas de calificación, correos electrónicos.

Es en forma directa de primera mano y se obtiene respuesta para los interrogantes planteados anteriormente y sirve para medir el nivel del servicio.

Según el caso propuesto se evidencia que la calidad del servicio no es muy buena por tal motivo la clienta decide abandonar el contrato con la empresa de telefonía.

¿en qué acontecimientos del escenario se presenta la calidad interna y la calidad externa?

RTA// la empresa de telefonía, se reconoce en el caso como una empresa que ofrece variedad de servicios. Para el caso propuesto se ve reflejada la mala calidad del servicio porque al cliente no se le satisface los requerimientos, por lo tanto, los clientes internos no están comprometidos en prestar una atención adecuado al cliente, todo este mal procedimiento afecta de una manera contundente el tiempo por el cual se ha contratado el servicio.

Nos que da claro que cuando el cliente no se le satisfacen las necesidades posiblemente no se puede esperar que sea un cliente fiel a la empresa.

En el caso propuesto se evidencia que se realizó una venta y no se ganó un cliente.

¿de las situaciones del escenario propuesto donde se considera que es necesarios controlar y evaluar la calidad del servicio?

RTA// estas dos actividades se deben de llevar a cabo en la atención a los requerimientos de los clientes. En el escenario planteado se refleja la mala atención al cliente, para mejorar el servicio de internet y en los pasos que deberían de atender para agendar la solicitud, como también en las sitas pendientes donde nunca llegaron, el paso al teléfono y todo esto desencadeno en la terminación de forma definitiva del contrato.

¿estaría el cliente en la capacidad de recomendar el servicio?

En el caso propuesto se evidencia que la empresa perdió un cliente y la recomendación no seria favorable para la empresa por causa de la mala atención que fue brindada a la señora María como también el mal funcionamiento de los servicios que han sido contratados.

CONCLUSIONES

· La importancia de prestar un buen servicio, es que siempre estamos prestos a conseguir más clientes, a que hablen de nuestra empresa y así tener impacto más que por un producto es por un buen servicio.

· Generar la cultura del buen servicio con los empleados es de vital importancia y lo más esencial para la carta de presentación para cualquier empresa, no solo ofrecer y tener productos de calidad nos hace buenos empresarios, el conocimientos, la experiencia y la clientela se basa en un buen servicio.

BIBLIOGRAFIA

· https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

· http://hdl.handle.net/10596/18254

· http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10189916

· http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=174

viernes, 1 de diciembre de 2017

EVALUACION SOCIAL Y AMBIENTAL

EVALUACIÓN SOCIAL Y AMBIENTAL

INDUSTRIALIZACIÓN DEL CAFÉ MOLIDO Y TOSTADO

Los procesos de industrialización del café se desarrollan en todos los continentes, y en general tienden a desarrollarse cerca de los mercados de consumo final del producto. Las diferentes técnicas de industrialización que se aplican pueden llevarse a cabo de la misma forma por ejemplo en Italia, Nueva Zelanda o Colombia, en la medida en que las se apliquen los mismos conceptos y procesos.

Independientemente de la técnica que se utilice, siempre será fundamental conocer el tipo de materia prima o café verde que se utilice. Ninguna técnica puede mejorar la calidad de la materia prima original. Lo único que podría hacer es atenuar los defectos de la misma. Es por ello que, independientemente de la técnica de industrialización aplicada, conocer la calidad y el origen del café es fundamental para poder obtener una experiencia de consumo satisfactoria.

En el campo de la industrialización del café existen diferentes etapas. Una porción del café consumido en el mundo se somete a procesos de descafeinar. Se podría aseverar que todo el café que se consume en el mundo ha pasado por el proceso de tostación, y de molienda y extracción. Es necesario partir de café tostado y molido para la producción de café y saludable, ya sea atomizado o liofilizado.

MATRIZ DE IMPACTO AMBIENTAL

ETAPAS	DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD	ASPECTO	IMPACTO AMBIENTAL	MEDIDAS DE PREVENCIÓN	MEDIDAS DE CONTROL	MEDIDAS DE MITIGACIÓN
TORREFACCIÓN	El café verde normal, por la acción apropiada del calor toma coloración oscura y el aroma característico.	Consumo de calor.	Contaminación del aire.	Capacitación es para hacer un buen uso de las máquinas torrefactoras.	Registro de las emisiones atmosféricas de la máquina	Buscar alternativas tradicionales, de cómo hacer la misma actividad sin generar emisiones.
MOLIDA	proceso de trituración del grano	Generación de residuos y ruido	Contaminación del suelo y auditiva	No hay impacto significativo.	Registro de cuales recursos naturales afecta ésta actividad.	Proporcionar medidas de control con la máquina.
EMPAQUE Y DISTRIBUCIÓN	Cada comercializadora se encarga de dar las condiciones de empaque, etiquetado y distribución	Generación de residuos	Contaminación del aire.	La utilización de empaques “verdes” ayuda a minimizar la contaminación originada por el plástico	Tener en cuenta el alto de grado de contaminación del plástico en el medio	Charlas explicativas del uso y beneficios de los empaque s verdes.

ALTERNATIVAS PARA REDUCIR Y MANEJAR ADECUADAMENTE LOS IMPACTOS AMBIENTALES ORIGINADOS POR LA PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DEL CAFÉ

Uno de los elementos importantes para todo proyecto, producto o servicio es el estudio de impacto ambiental; pues este determina la relación de las actividades con el medio ambiente, por tal razón es fundamental realizar el estudio de factibilidad ambiental para la producción de café sostenible. Los determinantes para evaluar los impactos ambientales del café sostenible, se enfocaron en la descripción de las etapas del cultivo desde la siembra hasta la transformación del fruto en café molido listo para la venta., al conocer detalladamente cada una de las fases se identificaron los impactos reales y potenciales que se genera sobre el medio ambiente tanto positivos como negativos.

DIAGNOSTICO AMBIENTAL

Torrefacción: Proceso de tueste del café verde. Durante este el grano pierde peso y se desarrolla el aroma y el gusto típico del café. Cada clase de grano tiene un tiempo y tipo de tostado óptimos, cuyas variaciones alteran el sabor final. El efecto de los compuestos químicos en las características sensoriales de la bebida del café está determinado por los polisacáridos que retienen aromas, contribuyen al cuerpo +de la bebida y a la espuma del espresso, la sacarosa da amargo, sabor, color, acidez y aroma; los azúcares reductores dan color, sabor y aroma; los lípidos contribuyen al transporte de aromas y sabores y en el espresso dan sabor y cuerpo; las proteínas dan amargo y sabor y en el expreso forman la espuma, la cafeína y trigonelina contribuyen al amargo; los ácidos cloro-génicos dan cuerpo, amargo y astringencia, los ácidos alifáticos son los principales componentes de la acidez y también dan cuerpo y aroma.

El aroma del café contiene cerca de 850 compuestos volátiles (4, 6, 7, 13), principalmente furanos, pirazinas, cetonas, pirroles, fenoles, hidrocarburos, ácidos, aldehídos, ésteres, alcoholes y los tiofenos, tiazoles y oxazoles que no se encuentran en el grano almendra, son cerca de 244 compuestos nitrogenados y 75 azufrados que imparten diferentes notas aromáticas como a caramelo, tostado, dulce, frutal, floral, ahumado, entre otros. En un kilogramo de café tostado se pueden encontrar cerca de 500 mg de sustancias volátiles y en un kg de bebida unos 20 mg.

Molida: Se realiza la trituración del grano tostado, para darle las características finales del producto, es fundamental para elaborar una buena taza pues la medición del café, según su composición química y física, condiciona su sabor y aroma o sea si esta poco molido no se extraerá suficientemente, el agua atravesara solo de manera superficial y dejará casi seco su interior por el contrario si se muele demasiado tipo harina, disolverá hasta los componentes menos aromáticos y amargos y se formara una pasta de difícil infusión.

Empaque y distribución: Estas son las últimas etapas del proceso de industrialización que incluyen empaque, etiquetado y distribución, que garantizan la preservación de la calidad del producto.

IMPACTO SOCIAL

El café reúne varias características que lo convierten en un cultivo con gran impacto desde el punto de vista económico y social. Por una parte, este producto fue por muchos años el segundo producto básico o commodity más transado, en el comercio internacional, después del petróleo, convirtiéndolo en fuente de ingresos por exportación para más de 30 países del mundo. Al ser los países exportadores de café de África, Asia, Oceanía y del continente americano, países clasificados como de menor desarrollo o en vías de desarrollo, los ingresos generados por este producto han sido considerados tradicionalmente como una fuente de estabilidad económica y social para más de 25 millones de familias campesinas de las zonas tropicales y subtropicales del mundo.

Adicionalmente, y en la medida en que buena parte de los productores de café son poseedores de fincas pequeñas, las exportaciones de café también son una fuente de redistribución del ingreso. En efecto, cuando no existen distorsiones de mercado, el ingreso del café se reparte entre una amplia base poblacional, a diferencia de productos como el petróleo, cuyo ingreso le genera ganancias a gobiernos y a empresas encargadas de su explotación, procesamiento y distribución.

Los pequeños productores de café usualmente se enfrentan a compradores que tienen una mayor liquidez y capacidad de compra, cuando no mayor información sobre el desarrollo de los precios internacionales. Desafortunadamente se presenta con frecuencia que los productores no reciben un precio transparente que evite que comerciantes locales, exportadores o procesadores generen mayores márgenes a expensas del precio pagado al productor. Diversas ONGs, bancos multilaterales y organismos de cooperación internacionales han buscado la forma de crear nuevos modelos de comercio que garanticen precios mínimos o precios transparentes a los pequeños productores de café. Por su parte, los diferentes países productores de café han buscado desarrollar modelos de economía institucional del café que permitan corregir estas inequidades.

En el caso de Colombia, existen más de 563,000 familias productoras de café. Detrás del Café Colombiano se ha creado un modelo institucional que ha logrado corregir buena parte de las distorsiones que se genera en un mercado de grandes compradores y pequeños vendedores, que ha permitido apalancar significativos recursos de inversión social y ambiental bajo los programas de sostenibilidad en acción.

Desde el punto de vista de su consumo, el café es uno de los productos de mayor uso cotidiano en el planeta. En los principales mercados del mundo, como Estados Unidos, cerca de la mitad de la población adulta declara consumir diariamente café. En otros mercados como China, Japón o incluso la Gran Bretaña, que se han caracterizado por un alto consumo de otro tipo de bebidas calientes, como el té, el consumo de café viene aumentando significativamente.

Al ser una bebida consumida asociada con ocasiones de consumo de carácter social, tales como reuniones con amigos o familiares, el café ha penetrado la cultura y se ha convertido, con el paso del tiempo, en un instrumento para relacionarse en diversas sociedades en todo el mundo. La historia del café demuestra que el impacto social de la bebida ha tenido efecto en los más diversos ámbitos. Es así como se puede hablar de ritos y costumbres asociados con el café, de café y política o de café y medio ambiente. Los tópicos que se pueden tratar alrededor de una taza de café son sin duda infinitos.

CAFÉ Y MEDIO AMBIENTE

Pocos cultivos reciben tanta atención respecto a su relación con el medio ambiente como el café. El hecho de ser producido en zonas tropicales y subtropicales, de ser un producto Norte-Sur desde el punto de vista de su consumo y producción, de ser asociado con ocasiones de consumo frecuentes y de ser además una bebida asociada con la interacción social, hace del café un producto que genera interés y motivo de conversación en muchos ámbitos. Uno de los ámbitos de interés en torno al producto es su impacto en el medio ambiente.

Es por estas razones que el efecto de la producción de café sobre la biodiversidad es un tema que en la última década ha recibido una enorme atención desde el punto de vista científico (ya se han producido centenas de artículos científicos sobre el tema); desde el punto de vista de la conservación (es tema casi obligatorio en simposios internacionales) y desde el punto de vista de la huella ambiental que genera la industria (incluyendo los procesos de producción, procesamiento y distribución) a nivel mundial. En este momento, se podría decir que los miembros de la industria vinculados a la producción de café están liderando cambios en la búsqueda de sistemas de producción agrícola que sean ambientalmente sostenibles y amigables con la biodiversidad. Debido a que continuamente se le está exigiendo altos estándares de sostenibilidad ambiental en el ámbito de la producción, el café es uno de los productos donde más esfuerzos existen para adaptar sus tecnologías de producción para reducir su impacto ambiental. Por otra parte, las actividades de la industria del café relacionadas con su procesamiento, tostión y distribución también han comenzado a evaluar su propio impacto en el medio ambiente.

Es conveniente resaltar que para hacer análisis válidos sobre la problemática de la producción de café y su impacto en el medio ambiente es necesario tener en cuenta la gran diversidad de países productores de café y de las diferentes zonas productoras de dichos países. Los retos y efectos ambientales de producir café en el Norte de Brasil, en el Sur de México, en Costa de Marfil o en Vietnam son muy diferentes, por lo que es muy difícil hacer generalizaciones. En estas zonas la calidad de los suelos puede ser muy variable, así como la disponibilidad de agua para las plantaciones. Es así como en Vietnam, por ejemplo, es necesario aplicar fertilizantes a las plantaciones de café en una proporción mucho mayor que en otros países donde se siembra café en suelos de origen volcánico. Asimismo, en las zonas del Norte de Brasil es frecuente observar como, dada la reducida disponibilidad hídrica, los productores deben extraer agua del subsuelo para regar sus plantaciones, lo que evidentemente contrasta con los altísimos niveles de precipitación que se observan en las regiones productoras de café de los Andes tropicales.

jueves, 4 de junio de 2015

PARA OBTENER UNA MAYOR INFORMACION DEL MANUAL DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO SE DARAN A CONOCER CADA UNA DE LAS PARTES DE ESTE Y PARA QUE SIRVEN.